Suporte de telefonia na nuvem: Remoto ou presencial?

No cenário corporativo atual, um dilema está cada vez mais presente: o suporte de telefonia deve ser remoto ou presencial? A transição para o trabalho remoto, acelerada pelo contexto global recente, tem impulsionado empresas a adotarem soluções de telefonia na nuvem com mais frequência, remodelando a forma como oferecem suporte aos seus clientes.

Uma pesquisa da Capterra revela um dado surpreendente: 81% dos clientes ainda preferem interações telefônicas por acreditarem que assim podem se expressar de forma mais clara e detalhada. Diante deste cenário, as organizações se veem na encruzilhada de manter a personalização do suporte presencial ou abraçar a eficiência e conveniência do atendimento remoto. 

Neste blog, vamos explorar as vantagens e desvantagens do suporte remoto e presencial, ajudando você a tomar a melhor decisão para o seu negócio. Fique conosco e descubra qual é a melhor escolha para suas necessidades de suporte de telefonia!

1. o que é suporte técnico?

O suporte técnico é um serviço essencial para garantir que os usuários possam utilizar a tecnologia de forma eficiente e sem complicações. Ele é conhecido também como atendimento técnico ao cliente ou suporte de TI e visa oferecer ajuda e assistência em relação a problemas e dúvidas que possam surgir com hardware, software, redes e outros produtos tecnológicos.

Com o suporte técnico, os usuários podem contar com a tranquilidade de saber que terão ajuda especializada sempre que precisarem.

2. Tipos de Suporte técnico

- Suporte de primeiro nível: esse é o primeiro ponto de contato para os clientes receberem suporte. A equipe dessa área geralmente é capaz de resolver problemas comuns oferecendo soluções simples ou instruções passo a passo.

- Suporte de segundo nível: se o suporte de primeiro nível não conseguir resolver o problema, ele é encaminhado para o suporte de segundo nível. Os especialistas que trabalham lá têm conhecimento avançado e podem resolver problemas técnicos mais profundos.

- Suporte de terceiro nível: esse nível lida com problemas técnicos muito específicos e complexos que geralmente exigem cooperação com desenvolvedores ou fabricantes. Os funcionários do suporte de terceiro nível geralmente têm conhecimentos especializados

3. Suporte Presencial

O apelo do suporte técnico presencial está enraizado na percepção do contato humano. Para muitos, a presença física de um técnico oferece uma sensação de segurança e atenção imediata. No ambiente da telefonia VoIP, especialmente para aqueles que não são tech-savvy, ter alguém para responder perguntas e solucionar problemas pessoalmente pode parecer a opção mais confiável.

3.1 Benefícios do suporte presencial

- Presença: O contato olho no olho reforça a confiança e segurança.

- Eficiência: A percepção de uma solução rápida e eficaz é imbatível.

- Competência: Algumas complexidades tecnológicas exigem, sem dúvida, uma abordagem mais manual.

4. Suporte Remoto

Por outro lado, o suporte remoto é intrinsecamente ligado ao conceito original da telefonia na nuvem, que é acessível de qualquer lugar. Com uma equipe especializada disponível virtualmente, a distância deixa de ser um obstáculo, e o suporte pode ser tão imediato quanto o presencial, senão mais.

4.1 Vantagens decisivas do suporte remoto

- Agilidade: Procedimentos de reparo iniciam instantaneamente, sem aguardar deslocamentos.

- Economia: Redução de custos operacionais, traduzidos em economia para o cliente.

- Disponibilidade: Prontos para atender a qualquer hora, pois não somos limitados pela presença física.

5. Identificando as demandas de cada cliente

Cada negócio tem suas particularidades. Enquanto algumas podem beneficiar-se do toque humano do suporte presencial, outras podem valorizar a agilidade e a economia proporcionadas pelo suporte remoto.

É crucial entender a fundo tanto o negócio quanto a tecnologia em jogo para tomar a decisão mais informada.

6. Os canais de suporte técnico 

- Telefone: os clientes podem ligar para um número de serviço para falar diretamente com um técnico.

- Bate-papo on-line: muitas empresas oferecem suporte por chat ao vivo em seus sites.

- E-mail: os clientes podem enviar suas preocupações por e-mail e receber uma resposta por escrito.

- Suporte remoto: em alguns casos, um representante de suporte pode acessar o computador do cliente remotamente para identificar e resolver o problema.

- Visitas técnicas: se o problema não puder ser resolvido remotamente, o serviço também poderá ser prestado diretamente na casa ou na empresa do cliente.

A Virtual-Call entende a relevância do suporte técnico e seu impacto direto na lealdade e satisfação do cliente. Um serviço ágil e preciso fortalece a confiança na nossa marca e nas soluções que proporcionamos.

7. A IMPORTÂNCIA DA EDUCAÇÃO DA TELEFONIA NA NUVEM

A educação é chave para a compreensão da telefonia na nuvem e o suporte técnico relacionado. Empresas de telefonia e clientes necessitam falar o mesmo idioma tecnológico, para haver uma parceria efetiva e de sucesso.

Workshops, tutoriais e sessões de treinamento podem ser ferramentas valiosas para elevar o conhecimento e a confiança dos usuários finais no sistema Cloud PABX e com o SIP Trunk.

8. Conclusão

O futuro da telefonia empresarial está na nuvem e o suporte técnico evoluído acompanhará essa jornada. Seja presencialmente ou a uma chamada de vídeo de distância, o que realmente importa é a qualidade do atendimento e a eficácia na solução de problemas.

Entendemos que cada negócio é único, e independente do local, o que prevalece é a excelência no atendimento e a resolução eficaz de questões técnicas. Nosso compromisso é com seu sucesso e excelência na comunicação.

Descubra mais sobre telefonia na nuvem e suporte técnico agendando uma consultoria gratuita com nossos especialistas. Vamos simplificar a tecnologia para que o seu negócio não apenas siga o ritmo da inovação – mas o defina.

VISÃO GERAL DO SUPORTE ON-LINE VIRTUAL-CALL

Serviços Padrão

- Integração de novas funções.
- Fornecimento de correções de bugs.
- Conformidade com atualizações legais.
- Atualizações regulares da plataforma.
- Solução sistemática de problemas de software.

Suporte Premium

- Suporte remoto dedicado.
- Consultoria telefônica direta.
- Configuração personalizada de PBX na nuvem.
- Assistência com redes e dispositivos de terceiros.

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