Comunicação Omnichannel: integre canais e fidelize clientes

Seu cliente abriu um chamado pelo WhatsApp. No dia seguinte, mandou um e-mail. Hoje ligou e precisou explicar tudo de novo. Essa experiência custa caro. Não apenas em tempo perdido, mas em satisfação, fidelidade e, no fim, em receita.

Pesquisas do setor mostram que 73% dos clientes usam múltiplos canais em uma mesma jornada de suporte e 68% esperam que o contexto seja compartilhado entre eles automaticamente. Mas a maioria das empresas ainda opera com canais fragmentados, equipes sobrecarregadas e clientes que se repetem.

A comunicação omnichannel resolve esse problema na raiz: todos os canais, WhatsApp, SMS, chat ao vivo, Facebook, conectados em uma única plataforma, com histórico unificado e contexto preservado em cada interação.

Neste artigo, você vai entender como funciona na prática, quais resultados mensuráveis essa abordagem gera e o que separa as empresas que já colhem os benefícios das que ainda estão perdendo clientes por falta de integração.

O que é comunicação Omnichannel?

Comunicação omnichannel significa oferecer uma experiência integrada e consistente ao cliente, independentemente do canal que ele escolha para entrar em contato com a sua empresa.

Ao contrário do modelo multicanal, em que cada canal opera de forma independente, o omnichannel integra todas as interações em uma única plataforma. Assim, sua equipe enxerga o histórico completo do cliente, mesmo que ele tenha iniciado a conversa pelo WhatsApp e retomado pelo chat do site no dia seguinte.

Na prática, o cliente pode:

• Iniciar uma conversa no chat ao vivo do seu site.

• Continuar pelo WhatsApp na manhã seguinte.

• Receber uma atualização por SMS.

E a sua equipe visualiza todo o contexto em uma única tela, sem precisar solicitar que o cliente repita nenhuma informação.

Por que investir em atendimento Omnichannel?

Não é apenas uma tendência passageira. É uma exigência competitiva, sustentada por dados.

De acordo com benchmarks do setor, 73% dos clientes usam múltiplos canais em uma mesma jornada de suporte. Isso significa que a maioria dos seus clientes já transita entre telefone, chat, SMS e redes sociais antes de resolver um problema e espera que a empresa acompanhe esse movimento sem falhas.

O desafio é que grande parte das empresas ainda não faz isso.  Pesquisas de satisfação do setor  indicam que 68% dos clientes esperam que o contexto seja compartilhado entre canais sem precisar repetir as mesmas informações a cada nova interação.  Quando essa continuidade falha, a experiência piora e o cliente percebe. 

O impacto na satisfação é mensurável. Clientes que usam chat combinado com pelo menos um outro canal têm 23% mais satisfação do que aqueles atendidos em um único canal. A integração, por si só, já gera resultado.

No longo prazo, o efeito se consolida.  Segundo o estudo ‘Omni-Channel Customer Care: Empowered Customers Demand a Seamless Experience’, da Aberdeen Group, empresas com estratégias fortes de engajamento omnichannel retêm 89% dos clientes e crescem 9,5% ao ano, contra 33% de retenção e 3,4% de crescimento nas demais. 

Segundo a Deloitte Digital, clientes que recebem experiências omnichannel de qualidade têm 3,6 vezes mais probabilidade de realizar compras adicionais.

Os números deixam claro: comunicação omnichannel não é mais opcional, é o padrão que seus clientes já esperam. Enquanto muitas empresas ainda perdem tempo e oportunidades em atendimentos fragmentados, aquelas que integram canais, contexto e histórico em uma única experiência colhem mais satisfação, retenção e receita recorrente.

O próximo passo está nas suas mãos: transformar esses dados em ação e começar a construir, hoje, o tipo de jornada fluida e consistente que seus clientes não apenas valorizam, mas consideram indispensável.

Os principais canais de uma estratégia omnichannel 

1. WhatsApp Business

O WhatsApp se tornou o principal canal de mensagens empresariais na América Latina e em boa parte da Europa e da Ásia.

Segundo a Meta, o WhatsApp Business alcançou 200 milhões de usuários ativos mensais em 2023, reforçando sua posição de liderança na região latino‑americana (com mais de 90% de penetração no Brasil), além de larga adoção na Europa e na Ásia.

Para empresas B2B que atuam internacionalmente, é ali que seus clientes e parceiros já estão: são 175 milhões de interações diárias e US$ 45 bilhões em vendas globais por ano.

2. Chat ao Vivo

O chat ao vivo oferece suporte imediato para visitantes que ainda estão pesquisando, comparando opções ou já prontos para decidir. Benchmarks do setor indicam que o live chat está entre os canais com maior índice de satisfação: em média, de 85% a 87%, superando e‑mail e redes sociais.

E, quando a conversa por texto não basta, o agente pode escalar o atendimento para uma chamada de voz com um único clique, sem exigir que o cliente ligue para outro número ou espere um retorno. Falaremos mais sobre esse recurso adiante.

3. SMS empresarial

Mesmo com o avanço dos aplicativos de mensagens, o SMS continua sendo o canal mais confiável para comunicações urgentes, como confirmações de entrega, lembretes de reunião e alertas críticos. Benchmarks do setor apontam 78% de satisfação no atendimento via SMS, com tempo médio de primeira resposta de apenas 8 minutos, um desempenho que supera o e‑mail em cenários sensíveis ao tempo.

Com taxas de abertura acima de 90%, a mensagem é clara: quando é essencial garantir que o cliente leia o que você enviou, o SMS entrega.

4. Facebook e mensagens em redes sociais

Facebook Messenger e outras plataformas de mensagens sociais deixaram de ser apenas ferramentas de marketing e passaram a atuar como canais legítimos de atendimento ao cliente. Ainda assim, as redes sociais registram índice médio de satisfação de 71%, abaixo do chat e do telefone, sobretudo por causa de respostas morosas e da falta de contexto nas interações.

Esse dado revela, ao mesmo tempo, o problema e o caminho para resolvê‑lo: quando o Messenger é integrado ao mesmo ambiente de chat, WhatsApp e telefone, com histórico centralizado e atribuição automática, o desempenho melhora de forma consistente.

O canal não é o vilão; o que prejudica a experiência é a fragmentação.

A caixa de entrada unificada: onde tudo se conecta

A virada operacional real acontece quando você centraliza tudo. Uma caixa de entrada unificada reúne todas as mensagens de WhatsApp, chat ao vivo, SMS, Facebook e outros canais em uma única interface.

1. Fim do contexto perdido. Cada interação fica registrada no mesmo lugar. Sua equipe não começa do zero a cada novo contato de um cliente recorrente e os 68% que esperam exatamente isso encontram o que precisam.

2. Atribuição e transferência fluidas. Conversas podem ser atribuídas a agentes específicos ou transferidas entre departamentos sem perder histórico. Se uma conversa de vendas exige acompanhamento técnico, a transição é transparente para o cliente.

3. Correspondência automática de contatos. O sistema identifica o cliente pelo número de telefone ou e-mail e associa a mensagem ao histórico completo de interações sem busca manual.

4. Roteamento inteligente. Mensagens são direcionadas automaticamente para agentes disponíveis ou equipes especializadas, distribuindo a carga de trabalho de forma equilibrada e reduzindo tanto os tempos de resposta quanto o desgaste da equipe.

Para a Virtual-Call, esse ambiente centralizado ganha uma camada extra de valor: suporte trilíngue em português, inglês e alemão, tudo na mesma plataforma. Para empresas que atuam simultaneamente no Brasil e na região DACH, isso deixa de ser um diferencial e passa a ser um requisito operacional.

Funcionalidades essenciais para equipes enterprise 

1. Envio em massa via SMS e WhatsApp

Além do atendimento receptivo, a plataforma também viabiliza comunicação proativa em larga escala. As equipes podem disparar campanhas de SMS ou mensagens em massa via WhatsApp com modelos pré-aprovados e acompanhar, em tempo real, o status de cada envio concluído, em execução ou em repetição, com relatório detalhado por contato. 

Isso faz do Cloud PABX uma ferramenta de comunicação ativa e estratégica, e não apenas reativa. Se quiser conhecer outras novidades para agilizar suas chamadas, confira nosso artigo sobre as funcionalidades mais recentes do Cloud PABX.

2. API de mensagens omnicanal

Para empresas com CRM, BI ou infraestrutura de analytics próprios, a API de mensagens omnicanal permite rotear mensagens recebidas diretamente para plataformas de análise de terceiros.

Cada conversa de WhatsApp, SMS ou chat se torna dado estruturado, alimentando suas ferramentas de relatório existentes sem exportação manual ou integrações improvisadas.

3. Da conversa para a ligação: Escalada com um clique

Nem toda demanda se resolve por texto. Dados de comportamento do consumidor mostram que as preferências de canal variam com a complexidade do problema: para questões complexas, 44% dos clientes preferem resolver por telefone e 31% por live chat; para decisões de compra, 41% preferem live chat e 35% o telefone.

Isso comprova o modelo “inicie no chat, escale para voz”: o cliente começa em texto para questões rápidas, mas espera poder migrar para uma ligação quando o problema exige mais profundidade sem perder o contexto e sem precisar ligar para outro número.

A funcionalidade de escalada chat-para-chamada com um clique resolve exatamente esse cenário. O agente não perde o histórico. O cliente não repete nada.

4. Gestão de filas

Quando todos os agentes estiverem ocupados, as novas mensagens entram em uma fila visível e organizada. O cliente recebe automaticamente uma confirmação de recebimento e acompanha o status do atendimento. Assim, nenhuma solicitação fica perdida ou sem resposta.

Impacto na experiência do cliente

A experiência que o cliente tem em cada canal impacta diretamente:

• a satisfação;

• a fidelidade;

• e a probabilidade de uma nova compra.
  

O que os benchmarks mostram por canal

• Live chat: 85%–87% de satisfação (líder entre os canais).

• Telefone: vem logo em seguida, com índices próximos ao chat.

• SMS: cerca de 78% de satisfação.

• Redes sociais: em torno de 71%, especialmente quando operam isoladas, sem contexto compartilhado.

O ponto em comum? Quando os canais funcionam separados, a percepção cai. É a integração entre eles que eleva a experiência.

Por que a centralização importa para suporte e vendas

Para as equipes, ter tudo em um só lugar significa:

• Menos tempo alternando entre sistemas e abas.

• Fim das perguntas repetidas: nada de solicitar de novo os dados que o cliente já informou.

• Respostas mais rápidas, com uso de templates e automações.

• Distribuição mais inteligente da carga de trabalho, com filas que organizam e priorizam atendimentos.

Resultado: atendimento mais ágil para o cliente e operação mais eficiente para o time.

Tendências para 2026

O cenário de comunicação empresarial está acelerando rapidamente.

Segundo o Relatório de Tendências 2026 da Infobip (novembro de 2025), agentes de IA devem gerenciar até 95% dos engajamentos com clientes, evoluindo muito além de chatbots básicos para conduzir conversas complexas e autônomas em texto e voz.

O futuro do atendimento não está em escolher entre automação ou humanos, mas em combinar ambos. A IA absorve o alto volume e as demandas repetitivas; os agentes humanos cuidam da nuance, da complexidade e dos momentos que realmente definem o relacionamento.

Plataformas como WhatsApp e RCS caminham para modelos de super app que integram mensagens, marketing e pagamento em uma única interface, impulsionando um crescimento exponencial no volume de conversas entre empresas e clientes.

Para negócios sem plataforma unificada, esse aumento de volume será um problema operacional. Para os preparados, é uma oportunidade de crescimento.

Quem mais se beneficia?

A comunicação omnichannel é especialmente valiosa para:

• Empresas com alto volume de comunicação receptiva

• Negócios que operam em múltiplos países ou idiomas

• Equipes de vendas e suporte distribuídas geograficamente

• Organizações em expansão para novos mercados

• Empresas que buscam reduzir custos operacionais de atendimento sem comprometer a qualidade

Conclusão 

Você chegou até aqui e já tem uma visão clara do que está em jogo: clientes que transitam entre canais, equipes sobrecarregadas pela fragmentação e uma janela de oportunidade real para quem agir antes da concorrência.

A comunicação omnichannel não é uma promessa de futuro, é o padrão que seus clientes já esperam hoje. Integrar canais, centralizar histórico e eliminar o atrito de cada “poderia repetir sua solicitação?” é o que separa operações reativas de empresas que crescem com consistência.

Se o título prometeu que você aprenderia a unificar seus canais e atender melhor: a estratégia está aqui. A execução começa na próxima seção.

Unifique seus canais de atendimento com a Virtual-Call 

A solução de mensagens omnichannel da Virtual-Call está disponível nos planos Cloud PABX Enterprise e Ultimate. Ela centraliza chat ao vivo, SMS, WhatsApp e Facebook em uma única caixa de entrada, com correspondência automática de contatos, roteamento inteligente de conversas, gestão de filas e escalada de chat para chamada com apenas um clique.

Baseada em infraestrutura Oracle Cloud e com suporte trilíngue em português, inglês e alemão, foi desenvolvida para empresas que atuam além‑fronteiras e não podem correr o risco de falhas na comunicação.

Quer ver como funciona na prática? Solicite uma demonstração gratuita e descubra como a Virtual-Call simplifica a comunicação omnichannel para empresas internacionais.

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Fontes: Aberdeen Group Publishes Contact Center and Customer Experience Management Research

Omnichannel Peak Performance

Relatório de Tendências 2026 da Infobip